Integração de URA com Geração de Protocolos em Centrais de Atendimento
Introdução
A geração de protocolos em centrais de atendimento deixou de ser apenas uma boa prática e passou a ser uma exigência normativa, especialmente em setores como planos de saúde, regulados pela ANS. Nesse contexto, o protocolo precisa ser rastreável e centralizado, o que traz novos desafios técnicos e de integração para empresas que utilizam soluções de telefonia, como o Asterisk.
Neste artigo, vamos explorar de forma conceitual como ocorre a comunicação entre a central telefônica e o servidor de dados responsável pela geração e validação do protocolo, além de destacar os principais pontos de atenção em projetos desse tipo.
O Cenário de Atendimento com Protocolo Obrigatório
Imagine um beneficiário que entra em contato com a central telefônica de um plano de saúde. Durante o atendimento via URA, ele informa o número da carteirinha. A partir daí, o Asterisk realiza uma requisição ao servidor de dados:
-
Verifica se o número informado é válido;
-
Solicita a geração de um protocolo de atendimento;
-
Recebe de volta a resposta com a confirmação do beneficiário e o código do protocolo.
Esse protocolo, além de ser informado ao cliente, deve ficar registrado em uma base de dados para garantir a rastreabilidade.
A Importância da Integração com APIs
Na prática, essa integração ocorre por meio de APIs. A comunicação geralmente segue padrões como HTTP e REST, mas nem sempre esse é o caso. Existem situações em que o acesso é feito diretamente ao banco de dados ou por outros protocolos, como gRPC.
Cada projeto é único, pois depende do sistema de origem onde os dados do cliente estão armazenados. Em muitos casos, trata-se de sistemas proprietários ou desenvolvidos sob medida, o que aumenta a complexidade da integração.
Documentação e Desafios Reais
Um dos grandes pontos em projetos desse tipo é a forma como as APIs são documentadas. O ideal é utilizar ferramentas modernas como o Swagger, que permite uma documentação viva e até a realização de testes diretamente na interface.
No entanto, nem sempre encontramos essa realidade. Há projetos em que a documentação da API chega em PDFs estáticos, em e-mails simples ou ainda em ferramentas como Postman. Isso exige flexibilidade da equipe técnica e atenção redobrada para garantir que as integrações funcionem corretamente.
Outro ponto essencial é a autenticação, muitas vezes ignorada em ambientes de teste, mas obrigatória em cenários de produção.
Testes de Consulta e Criação de Protocolos
No vídeo, é apresentado um ambiente de testes com dois endpoints:
-
Consulta de beneficiário: Verifica se a carteirinha informada é válida e retorna os dados do cliente.
-
Criação de protocolo: Gera um novo protocolo associado ao beneficiário identificado.
Essas requisições seguem o padrão HTTP, onde métodos diferentes têm funções distintas:
-
GET: Utilizado para recuperar informações, como dados do beneficiário.
-
POST: Utilizado para criar um novo recurso, como o protocolo de atendimento.
Com isso, o fluxo se completa: o cliente informa seus dados, o sistema valida, gera o protocolo e encaminha a ligação para o atendente humano.
Do Conceito à Implementação
Embora o artigo traga uma visão conceitual, todo o passo a passo técnico está disponível no vídeo em nosso canal do YouTube. Nele, mostramos a execução prática das requisições, o uso de ferramentas de documentação e a lógica aplicada para criação do protocolo de atendimento.
Confira o vídeo completo no YouTube para ver a demonstração na prática.
Conclusão
A geração de protocolos rastreáveis é hoje um requisito fundamental para empresas que buscam conformidade regulatória e excelência no atendimento. Mais do que uma obrigação normativa, trata-se de uma oportunidade de modernizar os fluxos de atendimento, tornando-os mais transparentes e confiáveis.
Compreender o papel das APIs, os métodos de comunicação e os desafios de documentação é essencial para que equipes técnicas consigam entregar soluções robustas e eficientes nesse cenário.
