Integração de Sistemas: Exemplo Prático com GLPI e Chatbot
No mundo corporativo, a automatização de processos é essencial para aumentar a produtividade, reduzir erros e melhorar a experiência do cliente. Neste artigo, vamos explorar um exemplo prático de integração de sistemas utilizando o GLPI e um chatbot, com foco no fluxo de atendimento e na gestão de ordens de serviço.
Revisão do Processo de Atendimento
A dinâmica de atendimento é fundamental para garantir a eficiência nas soluções oferecidas aos clientes. No GLPI, o processo é iniciado com a triagem dos tickets de suporte. A equipe de atendimento remoto analisa o problema, entra em contato com o cliente e tenta resolvê-lo remotamente.
Nos casos em que o atendimento remoto não é suficiente, o ticket é escalado para um técnico externo. Esse profissional realiza a visita ao local, registra as ações tomadas em uma ordem de serviço (OS) e obtém o aceite do cliente, formalizando o encerramento do atendimento.
Exemplo Prático: Fluxo de Atendimento Integrado
Abertura de Ordem de Serviço via Chatbot
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O técnico utiliza o WhatsApp para iniciar uma conversa com o chatbot.
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Seleciona a opção “Abertura de Ordem de Serviço”.
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Escolhe o ticket relacionado ao atendimento.
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Informa o motivo da visita, que é registrado automaticamente no GLPI.
Encerramento de Ordem de Serviço
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Após concluir o reparo, o técnico volta ao WhatsApp.
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Seleciona a opção “Encerramento de Ordem de Serviço”.
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Detalha as ações realizadas, como substituição de componentes ou ajustes de configurações.
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O registro é atualizado no GLPI, incluindo datas, horários e descrições detalhadas.
Aceite do Cliente
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O técnico acessa um link gerado para o aceite do cliente.
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O cliente pode visualizar os detalhes da OS e assinar eletronicamente.
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O GLPI registra o aceite, encerrando oficialmente o atendimento.
Middleware: Conectando Sistemas
A integração foi possível graças a um middleware que atua como intermediário entre o WhatsApp, o chatbot e o GLPI. Esse sistema:
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Recebe as requisições do chatbot.
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Faz consultas no sistema de gestão de ordens de serviço.
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Retorna respostas para o chatbot e, consequentemente, para o WhatsApp.
A solução inclui uma biblioteca em Python, disponibilizada de forma open-source, que permite implementar integrações semelhantes em outras empresas.
Benefícios da Integração
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Automatização: Reduz tarefas manuais, agilizando o processo.
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Registro Completo: Todos os passos do atendimento são documentados no GLPI.
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Eficiência: Melhora a comunicação entre técnicos e clientes.
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Flexibilidade: A solução é customizável para diferentes cenários empresariais.
Gchat: A Ferramenta por Trás do Chatbot
O chatbot utilizado foi desenvolvido com a plataforma Gchat, uma solução low-code que permite criar fluxos de atendimento de forma intuitiva. A ferramenta oferece um período de teste gratuito, ideal para quem deseja experimentar sua funcionalidade antes de adquirir.
Considerações Finais
A integração entre sistemas como o GLPI e ferramentas modernas, como chatbots, é um exemplo claro de como a tecnologia pode transformar processos empresariais. Se você deseja implementar soluções semelhantes na sua empresa ou precisa de consultoria, deixe seu comentário ou entre em contato conosco. Nossa equipe está pronta para ajudar.
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