Como o Net Promoter Score (NPS) Pode Ajudar Sua Empresa a Evoluir
O Que é o Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score é uma metodologia de mensuração da satisfação dos clientes criada por Fred Reichheld e desenvolvida para avaliar a possibilidade de um cliente recomendar a empresa aos amigos e colegas. Baseado na premissa de que um negócio cresce quando clientes satisfeitos promovem a empresa organicamente, o NPS é uma ferramenta poderosa para entender a lealdade dos clientes.
Segundo uma pesquisa da McKinsey & Company, os consumidores confiam duas vezes mais em recomendações de amigos do que em anúncios de TV.
Como Funciona o NPS?
A aplicação do NPS é bastante simples: basta fazer uma única pergunta aos seus clientes:
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?"
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos:
- Promotores (notas 9 e 10): Clientes fiéis que recomendam sua empresa.
- Neutros (notas 7 e 8): Clientes satisfeitos, mas não entusiastas.
- Detratores (notas 0 a 6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa.
O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores:
NPS=%Promotores−%Detratores\text{NPS} = \% \text{Promotores} - \% \text{Detratores}NPS=%Promotores−%Detratores
Benefícios do NPS
- Benchmark: Comparar a satisfação dos clientes da sua empresa com a de outras empresas do mesmo setor.
- Simplicidade: Fácil de aplicar e entender.
- Feedback Ágil: Permite rápidas melhorias e ajustes nos processos da empresa.
Classificação dos Clientes pelo NPS
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Clientes Promotores (9-10):
- São clientes que recomendam ativamente a empresa.
- Aumentar o número de promotores é essencial para o crescimento da empresa.
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Clientes Neutros (7-8):
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Estão satisfeitos, mas não são defensores ativos da marca.
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Transformar neutros em promotores pode aumentar significativamente o NPS.
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Clientes Detratores (0-6):
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Insatisfeitos e podem prejudicar a imagem da empresa.
- Identificar e resolver as causas da insatisfação é crucial.
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Calculando o NPS na Prática
Vamos a um exemplo prático: suponha que sua empresa obteve 10 respostas na pesquisa NPS, com 5 promotores, 3 neutros e 2 detratores.
NPS=(50% Promotores)−(20% Detratores)=30\text{NPS} = (50\% \text{ Promotores}) - (20\% \text{ Detratores}) = 30NPS=(50% Promotores)−(20% Detratores)=30
Calculei o NPS da Minha Empresa, e Agora?
Depois de calcular o NPS, utilize-o para fazer um benchmark com empresas do mesmo setor e identificar onde sua empresa se posiciona. A Customer Gauge fornece um relatório detalhado com o NPS médio por setor.
Como Usar o NPS para Atrair Mais Clientes?
O NPS mostra o quão leal os clientes são e a probabilidade de recomendarem sua empresa. Utilize esse feedback para criar programas de indicação e incentivar o compartilhamento de boas experiências.
Como Melhorar o NPS?
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Clientes Detratores:
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Compreenda as razões da insatisfação.
- Utilize dados para identificar pontos de melhoria.
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Clientes Promotores:
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Fortaleça o relacionamento com esses clientes.
- Incentive recomendações através de benefícios.
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Clientes Neutros:
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Pergunte o que falta para que se tornem promotores.
- Implementar mudanças com base nesse feedback.
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Conclusão
Implementar o NPS pode proporcionar insights valiosos sobre a lealdade dos seus clientes e orientar estratégias de melhoria contínua. Utilize o feedback dos clientes para melhorar a experiência geral e diferenciar-se no mercado.
Para aprofundar mais sobre a construção da metodologia NPS, consulte o artigo "The One Number You Need to Grow" ou leia o livro de Fred Reichheld.
Esperamos que tenha gostado do post! Até a próxima.
