Como Criar uma URA com Consulta e Geração de Protocolo no Asterisk
A automação de centrais de atendimento tem se tornado uma das principais estratégias para empresas que buscam eficiência e conformidade regulatória. Neste artigo, exploramos de forma conceitual como é possível criar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com validação de carteirinha e geração automática de protocolo, utilizando o Asterisk integrado a uma aplicação em Python.
O passo a passo técnico completo está disponível no vídeo no final deste artigo, onde mostramos a implementação prática do projeto.
O Cenário de Atendimento Automatizado
O sistema proposto tem como base um cenário comum: um cliente liga para a central de atendimento, e essa chamada gera um protocolo de registro. Esse processo é essencial em segmentos como o de planos de saúde, que são fiscalizados pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) e precisam garantir o registro formal de cada atendimento, conforme exigido pela RN 395 e RN 623.
Para isso, o fluxo envolve três componentes principais:
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Servidor Asterisk: responsável pela gestão da chamada telefônica.
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Aplicação em Python: realiza a validação da carteirinha e gera o protocolo.
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Banco de Dados e Fila de Atendimento: armazenam o histórico e direcionam o contato para o setor correto.
Integração entre Asterisk e Aplicação Python
Durante o atendimento, o cliente informa o número da carteirinha por meio da URA. O Asterisk então envia uma requisição HTTP para a aplicação Python, que consulta o número informado e retorna as informações do beneficiário.
Se a carteirinha for válida, a aplicação gera um número de protocolo e envia de volta ao Asterisk, que reproduz o número para o cliente. Caso contrário, o sistema reproduz uma mensagem de erro.
Essa comunicação ocorre via script AGI (Asterisk Gateway Interface), permitindo que o Asterisk execute instruções de lógica de negócio em tempo real durante a chamada.
Mensagens de Áudio e Fluxo de Atendimento
A experiência do usuário é construída a partir de mensagens gravadas e reproduzidas de forma dinâmica.
Exemplos de mensagens utilizadas no fluxo:
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“Olá, você ligou para o Plano X. Informe o número da carteirinha.”
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“O número do protocolo é...”
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“Não localizamos o número da carteirinha.”
Essas mensagens foram convertidas para o formato compatível com o Asterisk (WAV 8kHz mono) e armazenadas no servidor para uso direto na URA.
Tratamento de Erros e Encaminhamento de Chamadas
O sistema prevê diferentes comportamentos conforme o resultado da validação:
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Carteirinha inválida: reproduz mensagem de erro e encerra a chamada.
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Carteirinha válida: gera o protocolo e direciona o cliente para a fila de atendimento.
Ao final, a chamada é encaminhada para a fila do suporte, garantindo que o atendimento siga o fluxo correto e seja devidamente registrado com número de protocolo e gravação associada.
Implementação de Idiomas e Personalização
O vídeo também demonstra a instalação do pacote de idioma em português (pt_BR) para o Asterisk, garantindo uma comunicação mais natural e profissional com os clientes. Essa personalização torna o sistema mais acessível e adaptável a diferentes contextos corporativos.
Conclusão
Este projeto mostra como é possível unir telefonia, APIs e automação inteligente em uma solução funcional e integrada.
O uso do Asterisk com scripts AGI em Python oferece flexibilidade para personalizar fluxos de atendimento, gerar protocolos automáticos e cumprir exigências regulatórias, como as normas da ANS.
Esse tipo de integração é um passo essencial para empresas que buscam automatizar processos de atendimento e melhorar a rastreabilidade das interações.
Assista ao Vídeo Completo
Para conferir o passo a passo completo de configuração, desenvolvimento do script AGI, e os testes de funcionamento da URA com geração de protocolo, assista ao vídeo abaixo:
