Chat

Visualizando Mensagens¶

Cada mensagem recebida de um cliente será listada na plataforma, organizada de acordo com a etapa em que o atendimento se encontra. Essas etapas são categorizadas em abas como Automático, Fora do Horário, Aguardando e Manual, facilitando o acompanhamento e a triagem dos atendimentos.

Automático¶

Na área de Atendimento Automático ficam os contatos que ainda estão em interação com o chatbot, mas não concluíram o fluxo de seleção de setor.

Esses clientes iniciaram a conversa, mas não escolheram para qual setor desejam ser encaminhados. Como resultado, permanecem em espera no fluxo automatizado, aguardando uma definição para que o atendimento possa ser direcionado corretamente.

Fora do horário¶

A área Fora do Horário reúne os atendimentos iniciados fora do horário de funcionamento da empresa ou durante feriados previamente configurados.

O direcionamento automático de conversas para essa área depende das configurações definidas nas regras de horário. De forma geral, os contatos permanecem nesse estado até que um atendente assuma manualmente a conversa, ou o atendimento seja redirecionado para o setor adequado pela equipe.

Aguardando¶

A área Aguardando exibe os contatos que já interagiram com o chatbot e selecionaram o setor de atendimento desejado, mas que ainda não foram assumidos por um atendente.

Manual¶

A área Manual reúne os atendimentos que já foram assumidos por um atendente e estão em andamento.

Nessa etapa, o contato está sendo tratado diretamente por um usuário da equipe, com trocas de mensagens ativas entre cliente e atendente.

Interagindo com usuários¶

É possível interagir com qualquer cliente, independentemente da categoria em que ele se encontra — Manual, Aguardando, Fora do Horário ou Automático.

Para iniciar a interação, selecione o chat desejado na lista de conversas.

Em seguida, clique no botão "Interagir", localizado na parte inferior da tela.

Assumindo o chat¶

A opção de assumir um chat está disponível apenas para os atendimentos que se encontram na categoria "Aguardando" — ou seja, aqueles em que o cliente já escolheu um setor, mas ainda não foi atendido por nenhum usuário.

Para assumir um atendimento, clique no botão "assumir" no chat desejado

Nas demais categorias (Automático, Fora do Horário e Manual), será possível apenas interagir, caso o usuário possua as permissões necessárias.

Encaminhando uma conversa para um setor/atendente¶

Para transferir um atendimento para outro setor ou para um atendente específico, primeiro selecione o chat desejado na lista de conversas.

Na parte superior da tela, clique no ícone correspondente à transferência.

Ao selecionar essa opção, serão exibidos campos para definir o destino da conversa, permitindo escolher uma área, setor ou um usuário específico para onde o atendimento será encaminhado. Após selecionar o destino, confirme a ação para concluir a transferência.