Empresa - Extensões¶

Visão Geral¶

As configurações de extensões ficam agrupadas na primeira aba, onde é possível criar, editar e apagar os ramais SIP, URA's, salas de conferência, filas, calendários de atendimento e extensões customizadas (dialplan's customizados).

Tipos de extensões¶

As extensões podem ser dos tipos:

• AGENTE - extensão para uso com login/ logoff.

• CALENDAR - extensão com regras de entrada conforme horários pré definidos.

• CONF - sala de conferência.

• CUSTOM - extensão para criação de dialplan's customizados, normalmente utilizado para uma aplicação com consulta a base de dados externas, por exemplo uma URA API.

• EXT - extensão virtual com configuração para um destino externo.

• PESQUISA - extensão utilizada para realização de pesquisas de satisfação.

• QUEUE - fila de atendimento (Callcenter).

• SIP - ramal SIP.

• URA - extensão para criação de um auto atendimento.

As configurações são divididas em dois grupos: Básico e Avançando.

Básico¶

Nesse parte temos as configurações comuns entre todas as extensões. Onde:

Campo	Observações
Extensão	número interno
DDR	número externo, normalmente fornecido pela operadora para entrada de chamadas
Nome	nome da extensão
Piloto	número externo completo utilizado para o script de monitoramento de status das chamadas de entrada
Observação	campo em texto aberto para anotação de observações sobre a extensão
Teste entrada	habilita os testes automatizados do script de monitoramento de status das chamadas de entrada

Avançado¶

AGENTE¶

Nesse formulário são definidos os dados para autenticação e detalhes para roteamento de chamadas de entrada e saída. Onde:

Campo	Observações
Login	código de usuário para realização de login
Password	senha utilizada para realização de login/ logoff
Contexto	regra de saída utilizada para realização de chamadas
Captura	número do grupo de captura na qual a extensão está associada
Timeout	tempo limite para que a chamada transborde para a extensão definida no campo Indisponível
Indisponível	posto de transbordo após a chamada atingir o tempo limite de atendimento
Queues	filas nas quais a extensão está associada para atendimento
Penalidade	prioridade para recebimento de chamadas dentro de uma fila, quanto menor a penalidade maior será a prioridade para receber uma chamada
Callerid	número de origem que será repassado à operadora na realização de chamadas
Observação	campo de texto aberto para anotações

CALENDAR¶

A extensão de calendários não possuem configurações avançadas. Verifique as informações de regras para configurações de dias / horários de atendimento.

CONF¶

Nesse formulário é definida a questão de gravação das conferências. Onde:

Campo	Observações
Gravação	habilita gravação da conferência

CUSTOM¶

Nesse formulário são definidos o dialplan e regras para integração com sistemas de terceiros. Onde:

Campo	Observações
Dialplan	dialplan escrito no padrão do Asterisk
Contexto utilizado na integração via URL	regra de saída utilizada para realização de chamadas
Integração URL	habilita endpoint REST para consumo por aplicação externa
Analisar atendimento	verifica se houve atendimento humano antes de entregar a chamada ao dialplan criado para esta extensão

EXT¶

Nesse formulário são definidas regras de como a chamada será realizada para o destino externo. Onde:

Campo	Observações
Destino	número de telefone para o destino externo, observe que deve existir um padrão de discagem no contexto compatível com o telefone informado nesse campo
Contexto	regra de saída utilizada para realização de chamadas
Gravação	habilita a gravação de chamada

PESQUISA¶

Nesse formulário são definidos os áudios utilizados no prompt da pesquisa e as faixas de notas permitidas. Onde:

Campo	Observações
Nota mínima	menor nota que pode ser atribuída pelo entrevistado
Nota máxima	maior nota que pode ser atribuída pelo entrevistado
Áudio	arquivo de áudio no formato wav que será reproduzido no momento da pergunta
Agradecimento	arquivo de áudio no formato wav que será reproduzido no fim da pesquisa

QUEUE¶

Nesse formulário são definidas as estratégias de atendimento de uma fila (Callcenter)

Campo	Observações
Grupo de Captura	número do grupo de captura na qual a extensão está associada
Timeout entre agentes	tempo em segundos para que uma chamada sem atendimento passe para o próximo agente disponível
Frequência de anúncio	tempo em segundos para repetição de anúncio de posição na fila durante a espera do atendimento
Tipo de anúncio	podendo ser único, sim e não, para mais detalhes consulte a tabela de tipos de anúncios
Pausa entre chamadas	tempo em segundos para que um agente receba uma chamada a partir do momento em que fica disponível, permitindo uma pausa mínima entre chamadas para finalizar alguma ação específica
Tamanho máximo da fila	número limite de chamadas que podem aguardar atendimento em uma fila, a chamada será encaminhada imediatamente para o posto de transbordo no caso do limite ser atingido
Estratégia	modo como as chamadas serão distribuídas entre os agentes disponíveis, para mais detalhes consulte a tabela de opções de estrategias
Transbordo	posto de transbordo após a chamada atingir o tempo limite de atendimento
Timeout de transbordo	tempo limite para que a chamada transborde para a extensão definida no campo Transbordo
Peso	define a prioridade de entrega de chamada quando um agente faz parte de duas filas ou mais, quanto maior o peso maior será a preferência de atendimento de uma chamada de uma determinada fila
MoH personalizada	arquivo de áudio no formato wav que será reproduzido durante a espera de atendimento
Pausa Automática	coloca o agente em pausa no caso de não atendimento no tempo limite definido no campo Timeout entre agentes
Permitir fila sem agentes	permite que uma chamada entre aguarde em espera mesmo que não existam agentes disponíveis na fila de destino
Exibir nome da fila	exibe no ramal do agente o nome da fila destino da chamada
Somente agentes dinâmicos	não permite que agentes estáticos sejam atribuídos na fila
Gerar tom de chamada	reproduz o tom de "RingBack" ao invés da música de espera
Gravação	habilita a gravação de chamadas
Habilitar API para consulta de membros	habilita a consulta para aplicações externas
Id para app externa	associa um id de uma aplicação externa

Tipos de anúncio¶

Tipo	Observações
único	o anúncio de posição de fila será reproduzido uma única vez
sim	o anúncio será repetido conforme o tempo definido no campo "Frequência do anúncio"
não	o anúncio não será reproduzido

Opções de estratégias¶

Estratégia	Observações
linear	as chamadas são distribuídas em um ordem pré estabelecida, conforme os agentes foram adicionado na fila
proporcional	as chamadas são distribuídas proporcionalmente entre os agentes disponíveis
randômico	as chamadas são distribuídas aleatoriamente entre os agentes disponíveis
todos	todos os agentes tocam ao mesmo tempo e a chamada é entregue ao primeiro que atender

Verifique a documentação de membros mais informações sobre membros estáticos.

SIP¶

Nesse formulário são definidas as credencias para autenticação de um cliente SIP e detalhes do fluxo de mídia. Onde:

Campo	Observações
Username	usuário utilizado para autenticação de um cliente SIP
Senha	senha utilizada para autenticação de um cliente SIP
Contexto	regra de saída utilizada para realização de chamadas
Grupo de Captura	número do grupo de captura na qual a extensão está associada
DTMF mode	padrão para transporte de dígitos DTMF
Codecs	codecs utilizados no fluxo de mídia
Timeout	tempo limite para que a chamada transborde para a extensão definida no campo Transbordo
Transbordo	posto de transbordo após a chamada atingir o tempo limite de atendimento
Limite de chamadas	limite de chamadas simultâneas de um ramal SIP
Caller ID	número de origem que será repassado à operadora na realização de chamadas
NAT	habilita tratamento diferenciado do cabeçalho SIP, considerando que o cliente está atrás de NAT
Qualify	habilita o monitoramento de status do cliente SIP
Gravação	habilita a gravação de chamadas
Chamada em espera	habilita o recebimento de segunda chamada
Voicemail	habilita serviço de voicemail (caixa postal) no ramal, o direcionamento para caixa postal obedece o mesmo de Timeout
Habilitar API para consulta de membros	habilita a consulta para aplicações externas
Id para app externa	associa um id de uma aplicação externa

URA¶

Nesse formulário são definidas as opções de direcionamento de chamadas dentro de um auto atendimento. Onde:

Campo	Observações
Áudio	arquivo de áudio no formato wav que será reproduzido pelo auto atendimento
Tempo de espera para entrada de dígitos MF	tempo em segundos que o auto atendimento aguarda o chamador discar uma opção
Tempo de atraso na reprodução do áudio	tempo de atraso em segundos para o início da reprodução do áudio de atendimento
Mensagem	desativa a possibilidade de escolha de qualquer opção
Interno	habilita a possibilidade do chamador discar o ramal desejado
Progress	envia um pacote "SIP 183 Progress" antes do atendimento
Opções de 0 à 9	extensão para qual a chamada será direcionada caso o chamador escolha uma das opções durante o prompt de auto atendimento
Transbordo	extensão para qual a chamada será direcionada caso o chamador não escolha nenhuma das opções

Configurações gerais¶

CALENDAR¶

Regras¶

Essa área é destinada para direcionar as chamadas para determinadas extensões com base em datas e horários pré definidos.

O formulário para adicionar / editar regras traz os campos:

Campo	Observações
Mês	mês no qual a regra se aplica
Dia Inicial	dia do mês inicial para aplicação da regra
Dia Final	dia do mês final para aplicação da regra
Dia da Semana Inicial	dia da semana inicial para aplicação da regra
Dia da Semana Final	dia da semana final para aplicação da regra
Hora Inicial	hora inicial para aplicação da regra
Hora Final	hora final para aplicação da regra
Destino	destino para qual a chamada será direcionada caso as regras de data e horário sejam atendidas

_{^{Observação: Deixe o campo em branco caso a regra se aplique a qualquer dia ou horário.}}

QUEUE¶

Membros¶

Essa área é destinada para gerenciar os membros estáticos em uma fila.

O formulário para adicionar / editar membros traz os campos:

Campo	Observações
Membro	extensão SIP
Penalidade	prioridade para recebimento de chamadas dentro de uma fila, quanto menor a penalidade maior será a prioridade para receber uma chamada

Clicou Falou¶

Essa área é destinada para configuração de regras para utilização da ferramenta clicou falou (API REST para solicitação de chamadas automatizadas).

Campo	Observações
Hora inicial	hora inicial para atender requisições de chamadas
Hora final	hora final para atender requisições de chamadas
Contexto	regra de saída utilizada para realização de chamadas
Dias de atendimento	dias da semana para atender requisições de chamadas
Analisar atendimento	verifica se houve atendimento humano antes de entregar a chamada à fila destino
Ativo	habilita a função clicou falou

Protocolo¶

Essa área é destinada para configuração de regras para geração de protocolos nas chamadas de entrada.

Campo	Observações
Protocolo	habilita a geração de protocolo
Prefixo do protocolo	define como será o padrão do prefixo utilizado no protocolo
Mensagem para informação de protocolo	arquivo de áudio no formato wav que será reproduzido na informação do protocolo
Mensagem para URA repetir protocolo	arquivo de áudio no formato wav que será reproduzido após informação do protocolo
Mensagem para transferência após informação protocolo	arquivo de áudio no formato wav que será reproduzido antes de direcionar a chamada à fila destino
Opção repetir protocolo	dígito para o chamador ouvir o protocolo novamente
Opção finalizar protocolo	dígito para o chamador encerrar o prompt de informação de protocolo

SIP¶

Voicemail¶

Essa área é destinada para gerenciar dados de acesso ao voicemail (caixa postal).

Campo	Observações
Password	senha de acesso ao voicemail
Fullname	nome completo do usuário
Email	email do usuário