Agentes¶

Relatório¶

O Gnew permite que o usuário gere relatórios de desempenho de agentes (membros das filas) com base em filtros pré definidos, com a possibilidade de exportar o resultado para PDF e XLSX (Excel). Os dados são apresentados de maneira resumida em dois gráficos e uma tabela.

Filtros¶

Data Inicial / Data Final: Campos utilizados para filtrar o período desejado.

Exten Destino: Campo utilizado para filtrar as filas(permite múltiplas escolhas) que receberam chamadas.

Gráficos¶

Gráfico Chamadas por agente Atendidas x Transferidas¶

Traz o comparativo entre as chamadas atendidas (finalizadas) e transferidas divididas por agentes.

Gráfico Tempo médio de espera nas chamadas Atendidas x Transferidas¶

Traz o comparativo entre os tempos médios de espera de chamadas atendidas (finalizadas) e transferidas divididas por agentes.

Gráfico Timeouts por agente¶

Traz a quantidade de vezes que uma chamada foi oferecida ao agente e não ouve atendimento no tempo limite definido pelo administrador do sistema.

Gráfico Tempo médio nas chamadas atendidas x transferidas¶

Traz o comparativo entre os tempos médios de conversação de chamadas atendidas (finalizadas) e transferidas divididas por agentes.

Tabela¶

Os mesmos dados usados na geração dos gráficos, são apresentados em formato de tabela, com uma visão resumida da operação no período selecionado. Onde:

Agente – nome do agente (membro de uma fila).

Atendidas – quantidade de chamadas atendidas e finalizadas pelo agente. São contabilizadas somente chamadas destinadas à fila de atendimento (callcenter).

Transferidas – quantidade de chamadas atendidas e transferidas pelo agente. São contabilizadas somente chamadas destinadas à fila de atendimento (callcenter).

Espera Média Atendidas – tempo médio de espera (aguardando atendimento em fila) de chamadas atendidas e finalizadas pelo agente.

Espera Média Transf – tempo médio de espera (aguardando atendimento em fila) de chamadas atendidas e transferidas pelo agente.

Conv Média Atendidas – tempo médio de conversação de chamadas atendidas e finalizadas pelo agente.

Conv Média Transferidas – tempo médio de conversação de chamadas atendidas e transferidas pelo agente.

Timeouts – quantidade de vezes em que uma chamada foi oferecida para um agente, tocou durante o tempo limite para atendimento (definido pelo administrador do sistema) e foi encaminhada para o próximo agente disponível.

Detalhes¶

É possível visualizar mais detalhes clicando na linha do agente desejado.

Quantidade de chamadas Atendidas¶

Traz a quantidade de chamadas atendidas no período pesquisado dividido por dias da semana.

Média nas chamadas atendidas Espera x Conversação¶

Traz comparativo do tempo médio de espera e do tempo médio de conversação no período pesquisado dividido por dias da semana.

Evolução Atendidas x Transferidas¶

Traz comparativo quantitativo de chamadas atendidas e transferidas no período pesquisado.

Evolução media Espera x Conversação (seg)¶

Traz comparativo do tempo médio de espera e do tempo médio de conversação no período pesquisado.