Geração de Protocolos no Atendimento (Resolução Normativa nº 623 da ANS)
Introdução
Nos últimos tempos, a procura por soluções de geração de protocolos em centrais de atendimento cresceu consideravelmente. Essa demanda ganhou força devido a mudanças normativas que tornaram obrigatória a disponibilização de protocolos de atendimento, com rastreabilidade em todos os canais — telefone, chatbot e formulários online.
Neste artigo, vamos entender de forma conceitual esse cenário, os desafios técnicos envolvidos e a evolução da telefonia que influencia diretamente nesse processo. O passo a passo prático para configuração está disponível em nosso vídeo no YouTube (abaixo).
A Importância da Geração de Protocolos
De acordo com a normativa vigente, todo atendimento deve gerar um número de protocolo padronizado, que possa ser registrado e consultado posteriormente.
Isso significa que, além de ser obrigatório, o protocolo precisa ser centralizado, não limitado a um canal específico.
Multicanalidade
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Telefone: geração do protocolo durante a ligação.
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Chatbot: cada atendimento virtual também deve gerar um código.
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Formulários: aberturas de chamados ou reclamações precisam ser registradas.
Esse cenário aumenta a complexidade, exigindo soluções integradas entre telefonia e sistemas de gestão de dados.
Exemplo da RN 623 da ANS
Por exemplo, numa central de atendimento de plano de saúde, imagine que o cliente entra em contato pelo telefone ou por chatbot; já ao iniciar o atendimento, é solicitado o número da carteirinha, que será validado por meio de uma API que consulta a base de dados do operador de saúde. Em seguida, o sistema externo gera automaticamente um protocolo único, seguindo o padrão definido na RN 623, e o retorna para o Asterisk (ou plataforma equivalente). Esse número de protocolo é então apresentado ao cliente, gravado no histórico do atendimento (seja por voz, texto ou formulário) e usado como chave para rastreamento posterior. Esse requisito está detalhado no post “RN 395 vs RN 623: Atendimento ao Beneficiário”, que compara as normas e discute as obrigações atuais de operadoras e prestadores de serviço para atendimento transparente e rastreável.
Como Funciona o Processo de Geração de Protocolo
O fluxo básico é o seguinte:
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O cliente entra em contato pelo telefone.
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O sistema solicita a identificação (ex.: número de carteirinha em um plano de saúde).
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O Asterisk consulta uma base de dados externa.
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O servidor externo valida o número e retorna um protocolo.
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O Asterisk informa esse protocolo ao cliente e direciona a chamada a um agente.
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O histórico do atendimento é registrado e vinculado ao protocolo.
Essa integração geralmente é feita por meio de scripts AGI (em PHP, Python ou JavaScript), responsáveis por conectar o Asterisk a sistemas externos.
A Evolução da Telefonia e os Novos Desafios
A implementação de protocolos rastreáveis é apenas um reflexo da evolução da telefonia ao longo das últimas décadas.
Da Telefonia Analógica à Digital
Inicialmente, técnicos precisavam de conhecimentos em eletrônica para realizar reparos em placas e centrais analógicas.
Com a transição para centrais digitais, surgiu a necessidade de operar softwares e ferramentas específicas.
Telefonia IP
Com a chegada da telefonia IP, os profissionais passaram a lidar também com conceitos de redes e roteamento, já que voz e dados passaram a compartilhar a mesma infraestrutura.
Do Hardware ao Software
Hoje, o PABX é baseado em software, geralmente sobre Linux, exigindo administração em terminal e conhecimentos de sistemas operacionais.
Programação como Diferencial
Além de configurar telefonia e redes, agora é essencial conhecer programação para criar integrações, automações e scripts que permitem gerar e gerenciar protocolos de forma eficaz.
O Futuro: Integrações com IA
Com a tendência de incorporar Inteligência Artificial em centrais de atendimento, será cada vez mais necessário programar integrações entre telefonia, protocolos e sistemas inteligentes.
A capacidade de unir telecomunicações com IA será um diferencial estratégico para empresas e profissionais do setor.
Assista ao Vídeo Completo
Este artigo trouxe uma visão conceitual sobre a obrigatoriedade e os desafios da geração de protocolos em centrais de atendimento.
O passo a passo prático, incluindo comandos e configurações, está disponível em nosso canal no YouTube.
Conclusão
A geração de protocolos obrigatórios e rastreáveis representa um marco na evolução dos atendimentos, exigindo maior integração tecnológica e novas habilidades dos profissionais de telecom.
Mais do que atender uma normativa, essa prática garante transparência, organização e confiança na relação entre empresas e clientes.
