Resolução Normativa nº 395 e Resolução Normativa nº 623 da ANS: O que são, para que servem e como impactam o atendimento ao consumidor
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é responsável por regulamentar e fiscalizar o setor de planos de saúde no Brasil. Em 2016, a Resolução Normativa (RN) nº 395 estabeleceu regras para o atendimento ao consumidor pelas operadoras de planos de saúde, definindo prazos, canais e condições mínimas para garantir um suporte ágil e eficaz.
Em 2024, a Resolução Normativa nº 623 atualizou e aprimorou esses procedimentos, com o objetivo de modernizar e reforçar os direitos dos consumidores, especialmente no que diz respeito à transparência, acessibilidade e registros de atendimento.
O que é e para que serve
A RN nº 395 definiu diretrizes para o atendimento presencial, telefônico e eletrônico, garantindo que beneficiários possam esclarecer dúvidas, registrar solicitações e apresentar reclamações com segurança e agilidade.
A RN nº 623 veio como atualização para ampliar essas exigências, adequando os protocolos de atendimento ao cenário tecnológico atual, com foco em multicanais digitais, rastreabilidade das interações e registro claro dos protocolos.
Essas normas servem para:
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Garantir padronização e qualidade no atendimento.
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Definir prazos de resposta claros para demandas dos consumidores.
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Estabelecer obrigatoriedade de protocolo para cada atendimento.
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Garantir acessibilidade para pessoas com deficiência.
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Fortalecer a transparência nas informações fornecidas.
Desafios e preocupações
Para as operadoras e empresas parceiras, o cumprimento dessas normas pode representar desafios como:
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Adequação tecnológica para registro e rastreabilidade das interações.
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Integração de múltiplos canais de atendimento (telefone, chat, e-mail, redes sociais).
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Treinamento de equipes para seguir o protocolo corretamente.
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Monitoramento contínuo para assegurar conformidade com a ANS.
Já para os consumidores, as principais preocupações são:
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Garantia de que o protocolo fornecido seja válido para qualquer reclamação futura.
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Acesso rápido a canais oficiais de atendimento.
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Cumprimento efetivo dos prazos estabelecidos pela norma.
Panorama comparativo
| Aspecto | RN 395 (2016) | RN 623 (2024, vigente desde 2025) |
|---|---|---|
| Foco principal | Qualidade geral e transparência financeira | Atendimento ao consumidor com prazos, protocolos e rastreabilidade |
| Protocolos | Previsto, não padronizado | Obrigatório e rastreável |
| Prazos de resposta | Controle genérico | Detalhamento claro por tipo de demanda |
| Justificativas de negativa | Não exigidas formalmente | Exigidas por escrito com fundamentação técnica |
| Canais eletrônicos | Recomendados | Obrigatórios 24/7 |
| Fiscalização | Reativa | Proativa, com sanções e incentivos regulatórios |
A atuação da Gnew nesse cenário
Na Gnew, já temos atuado em cases de clientes realizando a adaptação do fornecimento de protocolo conforme o padrão da norma e implantando rastreabilidade completa das chamadas telefônicas. Isso garante que os atendimentos estejam em conformidade com a legislação e que toda interação com o cliente seja registrada e auditável.
Se sua empresa precisa se adequar às RNs nº 395 e nº 623, entre em contato conosco para avaliar a melhor solução e manter a conformidade com as exigências da ANS.
