Novo Monitoramento e Relatórios do Gchat: Mais Controle e Inteligência para a Gestão do Atendimento
Gerenciar uma operação de atendimento exige mais do que disponibilizar canais de comunicação. À medida que o volume de conversas cresce, também aumenta a necessidade de acompanhar quem está atendendo, quais canais estão ativos, onde estão as filas, quanto tempo os clientes estão esperando e quais áreas da operação concentram maior demanda.
Para atender a essa necessidade, o Gchat passou a contar com uma nova estrutura de Monitoramento em Tempo Real e Relatórios de Atendimento, reunindo informações operacionais e indicadores históricos em uma visão mais completa da operação.
A proposta é permitir que gestores e supervisores acompanhem o atendimento em dois momentos diferentes: o que está acontecendo agora e o que aconteceu ao longo de determinado período.
Gchat: atendimento multicanal com gestão da operação
O Gchat foi desenvolvido para centralizar a comunicação com clientes e organizar a operação de atendimento em uma única plataforma.
A solução trabalha com diferentes canais, incluindo WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook e Chat Nativo para Site, além de recursos de chatbot, múltiplos usuários, departamentos e organização dos atendimentos.
A nova estrutura de Monitoramento em Tempo Real e Relatórios amplia essa proposta ao permitir acompanhar tanto a operação atual quanto o histórico dos atendimentos.
Na prática, a empresa passa a ter uma visão que combina:
Canais + equipe + filas + automação + atendimentos + indicadores + histórico.
Isso permite que gestores acompanhem a operação com mais contexto e utilizem os dados para identificar padrões e oportunidades de melhoria.
Monitoramento em Tempo Real: visão da operação neste momento
A tela de Monitoramento em Tempo Real foi desenvolvida para oferecer uma visão operacional do atendimento enquanto ele acontece.
Logo no início do painel, é possível aplicar filtros por empresa e canal, permitindo visualizar somente o recorte necessário para a análise.
O painel também conta com atualização automática, configurável em intervalos, além das opções de atualização manual e exportação dos dados em PDF.
Isso permite que um supervisor acompanhe a operação sem precisar atualizar constantemente a tela.
Principais indicadores do monitoramento
O painel apresenta cartões com informações importantes da operação, como:
- Na fila agora;
- Maior espera;
- Em atendimento agora;
- Usuários online;
- Com o bot agora;
- Fora de horário.
Esses indicadores funcionam como um resumo imediato da situação do atendimento.
Por exemplo, ao identificar um aumento na quantidade de clientes aguardando ou um tempo de espera elevado, o gestor pode investigar a fila e verificar quais atendimentos estão impactando aquele indicador.
Acompanhamento da fila de espera
A área de Fila de espera detalha os atendimentos que ainda aguardam encaminhamento.
Entre as informações apresentadas estão:
- Contato;
- Canal;
- Setor;
- Usuário;
- Estado;
- Tempo no estado atual.
Esse nível de detalhe permite identificar não apenas quantas pessoas estão aguardando, mas também há quanto tempo cada atendimento permanece naquele estado.
Em uma operação de suporte, comercial ou relacionamento, essa informação pode ajudar a identificar gargalos e situações que precisam de intervenção.
Monitoramento dos usuários
Outra área importante é o acompanhamento dos usuários da plataforma.
O painel apresenta os atendentes e seus respectivos status, permitindo identificar:
- Usuários online;
- Usuários offline;
- Último momento em que estiveram online;
- Quantidade de atendimentos em andamento;
- Acesso aos atendimentos de cada usuário.
Essa visão ajuda o supervisor a compreender como a equipe está distribuída naquele momento.
Por exemplo, é possível perceber se existem atendentes online sem atendimentos enquanto outros usuários estão concentrando várias conversas.
O objetivo não é apenas acompanhar a presença da equipe, mas fornecer contexto para a gestão da operação.
Status dos canais
O monitoramento também passa a apresentar uma visão específica dos canais conectados ao Gchat.
O painel permite visualizar:
- Quantidade de canais ativos;
- Canais que exigem atenção;
- Canais considerados no filtro atual;
- Tipo de canal;
- Status de conexão ou configuração.
Nos exemplos apresentados na nova interface aparecem canais como WhatsApp Oficial e Nativo, permitindo acompanhar diferentes pontos de entrada da operação.
Cada canal também apresenta informações relacionadas à sua carga de atendimento, incluindo:
- Fila;
- Atendimentos humanos;
- Chatbot;
- Atendimentos fora do horário;
- Atendimentos abertos.
Essa visão é especialmente importante em operações multicanal, nas quais diferentes canais podem apresentar volumes e comportamentos distintos.
O Gchat já trabalha com diferentes canais digitais dentro de uma mesma estrutura de atendimento, permitindo centralizar a operação e organizar os contatos em uma plataforma única.
Carga por setor e por canal
O monitoramento não se limita à quantidade total de atendimentos.
A nova tela também apresenta a carga por setor e a carga por canal.
Na visão por setor, o gestor consegue identificar onde está concentrado o volume atual de fila e atendimento humano.
Na visão por canal, é possível observar a distribuição da carga entre os canais conectados.
Essa informação pode ajudar a responder perguntas operacionais como:
- Qual setor está concentrando mais atendimentos?
- Qual canal está recebendo maior volume?
- Existem filas concentradas em uma determinada área?
- A distribuição atual da equipe está compatível com a demanda?
Assim, o monitoramento deixa de ser apenas uma consulta de status e passa a funcionar como uma ferramenta de acompanhamento da operação.
Relatórios: transformar o histórico de atendimento em informação
Enquanto o monitoramento mostra o que está acontecendo agora, o módulo de relatórios permite analisar o que aconteceu em determinado período.
O Dashboard - Atendimentos permite criar consultas utilizando filtros e critérios específicos.
Na tela apresentada, por exemplo, é possível trabalhar com filtros como:
- Empresa;
- Período personalizado;
- Data de início;
- Status dos atendimentos;
- Outros critérios configuráveis.
Também existem opções para editar critérios, salvar uma consulta como nova e exportar os resultados em PDF.
Essa estrutura permite que diferentes análises sejam criadas de acordo com a necessidade da empresa.
Indicadores gerais do atendimento
O dashboard apresenta cartões com diferentes categorias de atendimento.
Entre elas estão:
Automático
Mostra os atendimentos classificados como automáticos e apresenta informações complementares, como percentual de retenção, atuação da IA e tempo médio.
Fora de hora
Permite identificar atendimentos realizados fora do horário considerado pela operação.
Aguardando
Apresenta informações relacionadas aos atendimentos que permaneceram em espera dentro do recorte analisado.
Manual
Mostra os atendimentos realizados manualmente.
Total geral
Consolida os principais números do período analisado, incluindo quantidade total de atendimentos e tempo médio.
Essa divisão facilita a leitura dos dados porque permite separar diferentes comportamentos da operação em vez de trabalhar apenas com um número total.
Recorte analítico: aprofundando os dados
Um dos recursos importantes do novo dashboard é o recorte analítico.
A interface permite utilizar cartões, gráficos e rankings para cruzar diferentes informações.
Entre os indicadores apresentados estão:
- Atendimentos no recorte;
- Pesquisas de satisfação respondidas;
- Índice de satisfação;
- Respostas utilizadas no cálculo do índice.
Isso permite que a análise vá além da quantidade de atendimentos.
Uma operação pode, por exemplo, ter um grande volume de conversas, mas também precisa entender como os clientes estão avaliando essas interações.
Atendimentos ao longo do tempo
O relatório apresenta gráficos que permitem visualizar a quantidade de atendimentos por data de início.
Essa análise facilita a identificação de variações no volume ao longo do período selecionado.
É possível observar, por exemplo:
- Dias com maior demanda;
- Dias com menor movimentação;
- Picos de atendimento;
- Períodos de aumento ou redução da demanda.
Essas informações podem apoiar decisões relacionadas ao planejamento operacional e à distribuição da equipe.
Pesquisa de satisfação
O dashboard também apresenta uma área dedicada à Pesquisa de satisfação.
Os resultados podem ser visualizados graficamente, permitindo observar a distribuição das respostas obtidas.
Além do número de pesquisas respondidas, o sistema apresenta o índice de satisfação e informa quantas respostas efetivamente foram utilizadas no cálculo.
Isso é importante porque quantidade de pesquisas e índice de satisfação são informações diferentes.
Ter muitas respostas não significa necessariamente que todas estejam classificadas ou aptas a compor determinado indicador.
Atendimentos por usuário
O relatório permite analisar o volume de atendimentos por usuário.
No exemplo apresentado, os atendimentos são organizados em um ranking, permitindo identificar a quantidade associada a cada atendente.
Essa informação pode ser utilizada para compreender a distribuição da demanda dentro da equipe.
É importante observar que quantidade de atendimentos, isoladamente, não representa produtividade ou qualidade. O indicador ganha significado quando analisado junto com outras informações, como tempo médio, tipo de atendimento, setor e complexidade das demandas.
Atendimentos por setor
A mesma análise pode ser realizada por setor.
O dashboard apresenta a quantidade de atendimentos associada a cada área, permitindo visualizar a distribuição da demanda entre departamentos como:
- Suporte Telefonia;
- Suporte TI;
- Suporte Gchat;
- Comercial;
- Desenvolvimento;
- Financeiro e administrativo.
Essa visão pode ser especialmente útil para empresas que utilizam o Gchat em diferentes áreas da organização.
Atendimentos por canal
Outro recorte disponível é a distribuição dos atendimentos por canal.
Isso permite compreender qual canal está concentrando o volume de interações dentro do período selecionado.
Em uma estratégia multicanal, essa informação ajuda a acompanhar o comportamento da operação e entender como a demanda está distribuída entre os diferentes pontos de contato.
O Gchat pode centralizar diferentes canais de comunicação e organizar os atendimentos em uma estrutura única, incluindo recursos de chatbot, múltiplos usuários e departamentos.
Atendimentos por horário
O relatório também apresenta a distribuição dos atendimentos ao longo das horas do dia.
Esse gráfico permite identificar os horários em que a operação recebe maior volume.
Essa informação pode ser utilizada para apoiar decisões como:
- Dimensionamento da equipe;
- Distribuição de escalas;
- Identificação de horários de pico;
- Planejamento de cobertura;
- Avaliação da necessidade de automação.
Por exemplo, se determinado período concentra sistematicamente grande parte dos atendimentos, a empresa pode analisar se a capacidade operacional disponível nesse horário é adequada à demanda.
Atendimentos por tags
As tags adicionam uma dimensão adicional à análise.
No relatório apresentado, os atendimentos podem ser agrupados de acordo com classificações como:
- Cliente Telefonia;
- Cliente TI;
- Cliente Gchat;
- Gnew;
- Parceiro Gnew;
- Cliente → Parceiro.
Essa estrutura permite analisar não apenas quem atendeu ou por qual canal, mas também como os atendimentos foram classificados.
Quando utilizadas de forma padronizada, as tags podem ajudar a identificar padrões de demanda e facilitar análises posteriores.
Detalhamento dos atendimentos do recorte
Além dos gráficos e indicadores, o relatório disponibiliza uma listagem detalhada dos atendimentos que compõem o recorte analisado.
A tabela apresenta informações como:
- Cliente;
- Canal;
- Estado atual;
- Tags;
- Setor;
- Usuário;
- Tempo médio;
- Início;
- Finalização.
Esse detalhamento permite sair de uma visão consolidada e chegar ao atendimento individual.
Ou seja, o gestor pode começar pelo indicador geral, identificar uma determinada tendência e posteriormente consultar os registros que compõem aquele resultado.
A tela também disponibiliza exportação em CSV, facilitando o uso dos dados em outras análises.
Métricas por usuário e por setor
Na parte inferior do relatório, a plataforma organiza as informações em diferentes abas:
- Atendimentos do recorte;
- Métricas por usuários;
- Métricas por setores.
Essa separação facilita a análise conforme o objetivo.
Se a necessidade é investigar um atendimento específico, a listagem detalhada pode ser utilizada.
Se o objetivo é analisar a atuação da equipe, as métricas por usuários tornam-se mais relevantes.
Já para uma análise operacional ou gerencial, as métricas por setores ajudam a compreender a distribuição da demanda entre as áreas.
Monitoramento em tempo real + relatórios históricos
Um dos pontos mais importantes da nova estrutura é a complementaridade entre as duas ferramentas.
Monitoramento em tempo real responde perguntas como:
O que está acontecendo agora?
Relatórios respondem perguntas como:
O que aconteceu durante determinado período?
Essa diferença é fundamental para a gestão.
Imagine, por exemplo, uma empresa que identifica uma fila elevada no monitoramento.
O gestor consegue visualizar a situação atual e, posteriormente, utilizar os relatórios para investigar se aquele comportamento é recorrente, em quais horários ocorre, qual setor está envolvido e quais canais concentram a demanda.
Dessa forma, os dois módulos podem trabalhar juntos:
Monitoramento → identificação do cenário → análise histórica → identificação de padrões → decisão operacional.
De indicadores para decisões de gestão
O valor de um dashboard não está apenas na quantidade de informações apresentadas.
O principal objetivo é permitir que os dados sejam utilizados para compreender a operação.
Com o novo monitoramento e os relatórios do Gchat, diferentes perguntas podem ser analisadas:
Sobre a equipe
- Quantos usuários estão online?
- Quantos atendimentos cada usuário possui?
- Como a demanda está distribuída?
Sobre os setores
- Qual setor concentra mais atendimentos?
- Existem áreas com volume muito superior às demais?
- Em quais períodos a demanda aumenta?
Sobre os canais
- Qual canal concentra mais atendimentos?
- Existem canais desconectados ou que exigem atenção?
- Como a demanda está distribuída entre os canais?
Sobre os clientes
- Quais tipos de atendimento aparecem com maior frequência?
- Como os atendimentos estão classificados?
- Como estão os indicadores de satisfação?
Sobre a operação
- Qual é o volume de atendimentos?
- Quanto tempo os atendimentos levam?
- Existem períodos de maior demanda?
- Quanto da operação é automática ou manual?
Essas perguntas transformam o Gchat de uma ferramenta utilizada apenas para responder mensagens em uma fonte de dados para acompanhamento da operação de atendimento.
O papel da automação e da IA nos relatórios
Outro ponto observado no novo dashboard é a separação entre atendimentos automáticos e manuais, além de indicadores relacionados à atuação da IA.
Isso permite acompanhar uma operação na qual automação e atendimento humano trabalham em conjunto.
A lógica é especialmente relevante para empresas que utilizam chatbot para realizar etapas iniciais do atendimento, enquanto os profissionais assumem situações que exigem intervenção humana.
O relatório permite analisar essa divisão dentro do período selecionado, oferecendo uma visão mais clara de como a operação está sendo distribuída entre automação e equipe.
O Gchat já possui recursos de chatbot e automação dentro de sua estrutura de atendimento multicanal, permitindo organizar fluxos, triagem e encaminhamento para atendimento humano.
Por que monitoramento e relatórios são importantes para empresas?
Em uma operação pequena, acompanhar os atendimentos manualmente pode parecer suficiente.
À medida que o volume aumenta, porém, torna-se mais difícil responder perguntas básicas sobre a operação sem indicadores estruturados.
Uma plataforma de atendimento precisa permitir que a empresa saiba não apenas quantas mensagens recebeu, mas também:
- Onde estão os atendimentos;
- Quem está atendendo;
- Quanto tempo os clientes estão esperando;
- Quais canais concentram demanda;
- Quais setores recebem mais solicitações;
- Quais horários possuem maior volume;
- Como os atendimentos estão classificados;
- Como a satisfação está evoluindo;
- Quanto da operação está sendo automatizada.
É essa camada de visibilidade que transforma dados operacionais em informação para gestão.
Como a Gnew pode ajudar
A Gnew trabalha com soluções para comunicação empresarial, telefonia IP e atendimento multicanal.
Dentro desse ecossistema, o Gchat permite estruturar diferentes canais de atendimento, organizar equipes, utilizar automações e acompanhar a operação por meio de indicadores e relatórios.
A nova estrutura de monitoramento permite acompanhar a operação em tempo real, enquanto o dashboard de atendimentos possibilita aprofundar a análise histórica por usuário, setor, canal, horário, tags e outros critérios.
Para empresas que possuem equipes de atendimento, suporte, comercial ou relacionamento, essa combinação pode ajudar a transformar o atendimento em uma operação mais mensurável e organizada.
Conclusão
A evolução de uma plataforma de atendimento não está apenas na quantidade de canais que ela consegue conectar.
Também é necessário oferecer visibilidade sobre o que acontece dentro da operação.
Com o novo Monitoramento em Tempo Real, o Gchat permite acompanhar filas, usuários, canais, atendimentos e carga operacional enquanto a operação acontece.
Já os Relatórios de Atendimento permitem analisar períodos específicos, cruzar informações, acompanhar indicadores, identificar padrões e consultar os atendimentos que compõem cada resultado.
Essa combinação cria uma camada de gestão sobre o atendimento:
monitorar o presente, analisar o histórico e utilizar os dados para melhorar a operação.
Para empresas que utilizam o atendimento digital como parte importante do relacionamento com seus clientes, essa capacidade de transformar interações em informação gerencial é cada vez mais relevante.
