Novo Decreto do SAC: O Que Muda no Atendimento ao Consumidor a Partir de Novembro de 2026?

O atendimento ao consumidor está passando por uma mudança importante no Brasil. Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelece novos prazos para o tratamento de solicitações e reforça o direito de acesso ao atendimento realizado por pessoas, inclusive nos canais digitais.

A norma estabelece requisitos para o atendimento telefônico e eletrônico, determina que o consumidor tenha opções claras para falar com um atendente e cancelar serviços, além de ampliar os mecanismos de fiscalização sobre determinados fornecedores e plataformas digitais.

Para as empresas abrangidas pelo decreto, as mudanças exigem uma revisão dos processos de atendimento, das configurações de telefonia, dos fluxos de chatbot, das políticas de cancelamento e dos mecanismos de registro e acompanhamento das solicitações.

Mas, afinal, o que muda na prática, quando as novas regras entram em vigor e quais são as possíveis consequências do descumprimento?

Neste artigo, explicamos os principais pontos do Decreto nº 13.135/2026 e o que as empresas devem observar para se preparar.

O que é o Decreto nº 13.135/2026?

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, regulamenta disposições do Código de Defesa do Consumidor (CDC) relacionadas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Seu objetivo é estabelecer diretrizes para que os consumidores tenham acesso a informações adequadas, consigam registrar e acompanhar suas demandas e recebam atendimento eficaz pelos canais disponibilizados pelos fornecedores.

A norma também busca evitar que processos automatizados, menus extensos ou transferências entre canais dificultem a resolução de problemas.

Entre os principais pontos estão:

• Garantia de opção de atendimento por pessoa humana.

• Obrigatoriedade de atendimento telefônico para os fornecedores abrangidos.

• Disponibilidade de pelo menos um canal eletrônico de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.

• Definição de parâmetros para o tempo de espera telefônico.

• Prazo de até sete dias corridos para responder demandas não urgentes.

• Opção de cancelamento em todos os níveis de atendimento.

• Obrigação de manter registros das interações e disponibilizar o histórico das demandas.

• Fiscalização e aplicação de sanções por descumprimento das regras.

A norma revoga o Decreto nº 11.034/2022, que anteriormente regulamentava o SAC. 

Quais empresas precisam observar as novas regras?

É importante destacar que o decreto não estabelece automaticamente as mesmas obrigações para toda e qualquer empresa brasileira.

As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. Também abrangem determinados serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais, quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Além disso, o decreto prevê obrigações específicas para plataformas digitais que intermediam a comercialização de produtos e serviços de terceiros, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega.

Por isso, antes de iniciar a adequação, cada organização deve verificar seu enquadramento, as normas complementares do respectivo setor e as exigências específicas de seu regulador.

Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?

O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e determina que suas disposições entrem em vigor 20 dias após a publicação.

A data de entrada em vigor é 2 de novembro de 2026. 

Isso significa que as empresas abrangidas precisam avaliar seus processos e preparar as mudanças necessárias para cumprir as novas exigências a partir dessa data.

O período entre a publicação e a vigência deve ser utilizado para revisar fluxos de atendimento, verificar os horários de disponibilidade dos canais, avaliar os tempos de espera e identificar eventuais barreiras à transferência para um atendente humano.

Também é recomendável revisar os procedimentos de cancelamento, os registros de atendimento e a capacidade de recuperar informações de interações anteriores.

O que muda na prática para o atendimento ao consumidor?

As mudanças afetam tanto a experiência do consumidor quanto a organização interna das operações de atendimento.

1. Atendimento humano passa a ser uma opção obrigatória

Uma das principais mudanças é a garantia de que o consumidor possa optar pelo atendimento em tempo real por uma pessoa, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos abrangidos pelo decreto.

Essa opção deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.

No atendimento telefônico, a opção por uma pessoa deverá ser oferecida em todos os níveis do fluxo. Nos canais eletrônicos, também deverá existir a possibilidade de atendimento humano durante o período previsto na norma.

Chatbots, URAs, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos. Eles podem realizar triagem, distribuir demandas e até resolver solicitações, desde que não impeçam ou afastem o acesso ao atendimento humano nas condições estabelecidas.

O que isso significa para as empresas?

Os fluxos de atendimento precisam ser revisados para garantir que o consumidor não fique preso em menus, respostas automáticas ou sequências de perguntas sem conseguir falar com uma pessoa.

A automação pode continuar sendo utilizada para melhorar a eficiência, mas deverá funcionar como apoio à operação, e não como uma barreira ao atendimento humano.

2. Atendimento telefônico terá parâmetros de tempo de espera

O decreto estabelece parâmetros objetivos para o contato direto com um atendente por telefone.

Exigência	Regra prevista
Pelo menos 80% das demandas atendidas	Contato com uma pessoa em até 20 segundos
Demais demandas	Espera de até 5 minutos
Ligação interrompida acidentalmente	Retorno da chamada em até 5 minutos
Quantidade de níveis de atendimento	Máximo de 5 níveis para concluir a demanda

Os limites de espera podem estar sujeitos a regras específicas estabelecidas pelas agências ou pelos órgãos reguladores competentes. 

Se uma ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, considerar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.

O consumidor não deverá ser obrigado a reiniciar todo o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação.

Na prática, as empresas precisarão acompanhar indicadores como tempo de espera, chamadas abandonadas, disponibilidade de atendentes, transferências e taxa de resolução.

3. Canais eletrônicos deverão funcionar 24 horas por dia

Os fornecedores abrangidos deverão manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando ininterruptamente, 24 horas por dia, sete dias por semana.

A norma contempla canais como chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

Entretanto, é importante diferenciar a disponibilidade do canal do atendimento humano: a obrigação de oferecer atendimento por pessoa em tempo real está prevista das 8h às 20h, todos os dias, observadas as disposições e eventuais regras complementares aplicáveis ao setor.

Na prática, não basta disponibilizar um chatbot que responda automaticamente durante a madrugada. A empresa deverá avaliar se o canal cumpre os requisitos de disponibilidade e se a opção de atendimento humano está acessível nos períodos exigidos.

Isso exige planejamento de escalas, definição de responsáveis, monitoramento dos canais e configuração adequada dos fluxos de encaminhamento.

4. Cancelar serviços deverá ser mais simples

O decreto estabelece que a opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.

Além disso, os canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento, respeitando a modalidade de atendimento utilizada na contratação.

O consumidor não poderá ser obrigado a acessar outro menu, procurar uma equipe diferente ou migrar para outro canal apenas para cancelar um serviço.

O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico expressamente justificada. O fornecedor também deverá informar eventuais multas e outros custos aplicáveis e encaminhar um comprovante eletrônico do pedido.

Para as empresas, isso significa revisar menus de URA, chatbots, aplicativos, portais e procedimentos internos que possam criar obstáculos ao cancelamento.

5. Demandas não urgentes terão prazo de resposta de até sete dias

Outra mudança importante é a definição de um prazo de até sete dias corridos, contados do registro, para responder demandas que não sejam urgentes.

A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Demandas que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. As hipóteses específicas de urgência serão disciplinadas pelos órgãos reguladores competentes.

O decreto também prevê providências imediatas para solicitações relacionadas a serviços não solicitados ou cobranças indevidas, com conclusão no prazo máximo de 48 horas nas condições estabelecidas pela norma. 

Para cumprir essas exigências, as empresas precisarão acompanhar não apenas a abertura das solicitações, mas também os prazos, os responsáveis, as respostas fornecidas e a conclusão efetiva de cada demanda.

6. Histórico e registros de atendimento ganham importância

O decreto reforça o direito do consumidor de acompanhar suas solicitações por meio de um protocolo ou procedimento eletrônico equivalente.

Também estabelece prazos mínimos para conservar informações e permitir sua consulta.

• Histórico das demandas: deverá ser disponibilizado gratuitamente ao consumidor, mediante solicitação, em até cinco dias úteis.

• Conservação do histórico: deverá permanecer à disposição do consumidor e dos órgãos competentes por, no mínimo, seis meses após a resolução da demanda.

• Gravações telefônicas e mensagens de SAC: deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias após o atendimento.

Esses prazos são diferentes e não devem ser confundidos. O histórico completo da demanda tem um prazo mínimo de conservação próprio, enquanto as gravações e mensagens possuem a regra específica de 90 dias. 

A empresa deve, portanto, avaliar seus sistemas de telefonia, plataformas de atendimento, políticas de retenção, controles de acesso e procedimentos de recuperação das informações.

Também é necessário considerar a proteção de dados pessoais, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

O que acontece se a empresa descumprir as regras?

O Decreto nº 13.135/2026 atribui à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) competência para fiscalizar e sancionar fornecedores que descumpram suas disposições, sem excluir as atribuições dos Procons e dos órgãos reguladores competentes.

O decreto não apresenta uma tabela própria com uma multa fixa para cada descumprimento. As penalidades aplicáveis dependem do enquadramento jurídico da infração, da autoridade competente e do procedimento administrativo correspondente.

Entre as possíveis consequências previstas no Código de Defesa do Consumidor, conforme o caso, estão:

• Multas administrativas, graduadas considerando fatores como gravidade da infração, vantagem obtida e condição econômica do fornecedor.

• Suspensão do fornecimento de produtos ou serviços, nas hipóteses legalmente aplicáveis.

• Suspensão temporária de atividades, interdição ou outras sanções mais graves, quando atendidos os requisitos legais pertinentes.

• Responsabilização civil ou outras consequências jurídicas, quando houver fundamento para isso, independentemente da sanção administrativa.

Essas penalidades não são automáticas para toda irregularidade. A aplicação depende da análise do caso, da competência da autoridade e do devido processo legal.

Além das sanções formais, falhas recorrentes podem aumentar o volume de reclamações, prejudicar a reputação da empresa, elevar o custo operacional e comprometer a confiança dos consumidores.

Por esse motivo, a adequação deve ser tratada como uma iniciativa de conformidade e gestão de riscos, e não apenas como uma atualização pontual de sistemas.

Novas obrigações de acompanhamento para plataformas digitais

O decreto também amplia o acompanhamento da Senacon sobre determinados modelos de atendimento digital.

Plataformas de intermediação de produtos e serviços de terceiros, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega deverão apresentar informações sobre seus modelos de atendimento, conforme a forma e os prazos estabelecidos.

Entre os dados previstos estão:

• Quantidade de reclamações relacionadas ao atendimento.

• Taxa de resolução das demandas.

• Índice de reclamações registradas nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e, quando houver, na agência ou no órgão regulador competente.

• Grau de satisfação dos consumidores.

A Senacon poderá avaliar essas informações e adotar medidas dentro de suas competências para assegurar a adequação e a efetividade dos modelos de atendimento.

A tendência é que indicadores de atendimento ganhem ainda mais relevância para demonstrar como as empresas recebem, encaminham e resolvem as solicitações.

Organizações que já monitoram reclamações, tempos de resposta, satisfação e resolução terão uma base mais estruturada para avaliar seus processos. As demais precisarão desenvolver mecanismos confiáveis de registro e análise.

Como as empresas podem se preparar para o novo decreto?

A adequação exige a combinação de processos, pessoas e tecnologia. A simples aquisição de uma plataforma não garante conformidade se os fluxos, as escalas e os procedimentos não forem ajustados.

Algumas ações podem ser priorizadas antes da entrada em vigor.

1. Revisar o enquadramento regulatório

Identifique quais disposições se aplicam à empresa, considerando o setor de atuação, os critérios do regulador e as obrigações específicas eventualmente existentes.

2. Mapear os canais de atendimento

Documente os canais telefônicos e eletrônicos utilizados, seus horários de funcionamento, os responsáveis por cada fila e os caminhos percorridos pelo consumidor até a conclusão da demanda.

3. Revisar URAs, chatbots e fluxos automatizados

Verifique se a opção de atendimento humano está disponível nos níveis exigidos, se o cancelamento pode ser solicitado sem barreiras indevidas e se a automação permite encaminhar a demanda para a equipe correta.

4. Definir indicadores e metas operacionais

Acompanhe indicadores como:

• Tempo de espera para atendimento humano.

• Percentual de chamadas atendidas dentro dos parâmetros exigidos.

• Chamadas interrompidas e retornadas.

• Volume de solicitações pendentes.

• Prazo médio e percentual de resolução dentro do prazo.

• Taxa de resolução e reincidência de reclamações.

• Índice de satisfação dos consumidores.

Os indicadores precisam ser compatíveis com as definições e os critérios aplicáveis à empresa. Ter um painel de métricas é importante, mas é necessário garantir que os dados sejam consistentes e que permitam demonstrar o cumprimento das obrigações.

5. Garantir a conservação e a recuperação dos registros

Verifique se gravações, mensagens, protocolos e históricos podem ser recuperados dentro dos prazos exigidos e se os acessos são controlados de acordo com as obrigações de privacidade e proteção de dados.

6. Preparar equipes e procedimentos

Treine atendentes, supervisores e responsáveis pelos canais para que conheçam os novos fluxos, os prazos e as regras de encaminhamento.

Também é importante definir como serão tratados casos urgentes, reclamações recorrentes, pedidos de cancelamento e solicitações que dependam de mais de um setor.

Tecnologia como apoio à conformidade e à qualidade do atendimento

As novas exigências reforçam a importância de contar com uma infraestrutura capaz de organizar os canais de comunicação, direcionar solicitações e preservar informações relevantes para o acompanhamento da operação.

Soluções de telefonia IP e PABX Virtual podem ajudar a estruturar filas, configurar menus de atendimento, direcionar chamadas e acompanhar indicadores operacionais. Plataformas de atendimento digital, por sua vez, podem organizar conversas, distribuir demandas entre equipes e manter registros das interações.

Quando esses recursos são acompanhados de processos bem definidos, a empresa ganha mais visibilidade sobre o funcionamento do atendimento e consegue identificar gargalos que precisam de correção.

A tecnologia, entretanto, deve ser utilizada de acordo com as exigências aplicáveis: automação e inteligência artificial podem apoiar a triagem e a resolução de solicitações, mas não devem bloquear o acesso ao atendimento humano quando este for obrigatório.

A escolha das ferramentas precisa considerar os requisitos de cada operação, os recursos efetivamente disponíveis e a capacidade de produzir registros confiáveis para auditoria e acompanhamento.

O que esperar após a entrada em vigor?

A aplicação do Decreto nº 13.135/2026 tende a aumentar a atenção das empresas à acessibilidade dos canais, à disponibilidade de atendentes, aos prazos de resolução e à facilidade para cancelar serviços.

Também é razoável esperar maior importância dos indicadores de qualidade, das evidências de atendimento e dos mecanismos de acompanhamento utilizados pelas empresas e pelos órgãos fiscalizadores.

Entretanto, os efeitos concretos dependerão da implementação das regras, da atuação dos reguladores e da adaptação de cada setor. Eventuais normas complementares poderão detalhar requisitos técnicos e operacionais específicos.

Por isso, as empresas devem acompanhar as orientações de seus órgãos reguladores e evitar presumir que uma única configuração de atendimento será suficiente para todos os segmentos.

Como a Gnew pode ajudar sua empresa?

A Gnew oferece soluções de comunicação empresarial que podem apoiar a organização dos canais de atendimento e a gestão das interações com os clientes.

O Gnew IPBX, solução de PABX Virtual, permite estruturar a telefonia corporativa com recursos de direcionamento de chamadas. Já o Gchat é uma plataforma multicanal voltada à organização do atendimento por mensagens.

Dependendo dos recursos contratados e da configuração adotada, essas soluções podem fazer parte de uma estratégia para organizar filas, encaminhar contatos, acompanhar a operação e manter registros das interações.

A adequação ao decreto, porém, depende da análise do enquadramento legal, dos procedimentos da empresa, dos recursos efetivamente utilizados e das exigências específicas do setor. A contratação de uma solução tecnológica, isoladamente, não garante conformidade.

Para conhecer as soluções da Gnew, acesse o site oficial: gnew.com.br.

Conclusão

O Decreto nº 13.135/2026 estabelece novos parâmetros para o Serviço de Atendimento ao Consumidor e reforça a necessidade de canais acessíveis, atendimento humano disponível nas condições previstas, prazos claros e processos de cancelamento menos burocráticos.

A partir de 2 de novembro de 2026, as empresas abrangidas deverão observar as novas exigências, revisar seus fluxos e garantir que seus sistemas e equipes estejam preparados para receber, acompanhar e resolver as demandas dos consumidores.

Mais do que evitar penalidades, a adequação pode ser uma oportunidade para reduzir gargalos, melhorar a qualidade do atendimento e construir relações mais transparentes com os clientes.

O próximo passo é avaliar as regras aplicáveis à operação, identificar eventuais lacunas e estabelecer um plano de adequação com responsáveis, prazos e indicadores de acompanhamento.

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